Misselling jest niezwykle szkodliwym zjawiskiem, które pojawia się na rynku finansowym oraz rynku ubezpieczeń. W najprostszym rozumieniu jest to sprzedawanie klientom usług, których tak naprawdę nie potrzebują. Pojęcie oznaczające to zjawisko jest w tym momencie jeszcze mało znane, jednak zjawisko, które opisuje, jest udręką wielu polskich konsumentów. Osoby, które nie znają dokładnych mechanizmów działania missellingu, szybko mogą zostać zmanipulowane przez doświadczonych “ekspertów” w tej dziedzinie. Jak skutecznie bronić się przed missellingiem?
Misselling - co to takiego?
Misselling to zjawisko, które obserwuje się na polskim rynku finansowym i ubezpieczeniowym od kilkunastu lat. Według zdecydowanej większości ekspertów jest to bardzo naganna oraz niedopuszczalna praktyka, której dopuszczają się wybrane przedsiębiorstwa nastawione wyłącznie na osiąganie zysku.
Podczas robienia zakupów zawsze trzeba mieć oczy i uszy szeroko otwarte. W sposób szczególny powinniśmy być wyczuleni na porady od “ekspertów”, którzy zachwalają nam walory jakiegoś dokładnego produktu. Prawdziwą plagą jest misselling w bankowości - przy zaciąganiu kredytu konsultant zawsze przedstawi nam milion dodatkowych, świetnych produktów, z których przy okazji koniecznie powinniśmy również skorzystać. Tego typu praktyki często są stosowane w sklepach z elektroniką - zdarza się, że pracownicy zachęcają klientów do zakupienia tych przedmiotów, na które popyt z różnych względów jest bardzo niski.
Pojęcie missellingu pochodzi z języka angielskiego (“chybiona sprzedaż”). Termin ten powstał w Wielkiej Brytanii, gdzie obowiązuje on w systemie prawnym i oznacza poważne naruszenie zasad rynkowych i oszustwo handlowe. Za stosowanie tego typu praktyk można Wyspach Brytyjskich spotkać się z bardzo wysokimi karami. W największym uproszczeniu oznacza to proponowanie klientom takich produktów, które w żadnym stopniu nie są odpowiedzią na ich potrzeby. Konsument jest w świadomy sposób oszukiwany przez przedstawicieli danej firmy odnośnie kupowanego przedmiotu bądź usługi. Zjawisko missellingu ma coraz szerszy zasięg zarówno w bankowości jak i w ubezpieczeniach. Rzadziej słyszy się o missellingu w odniesieniu do firm pożyczkowych.
Za misselling uznaje się także rozmaite działania, które mają na celu wprowadzenie klientów w błąd oraz niedokładne informowanie o wszelkich opłatach dodatkowych wynikających z podpisanej przez klienta umowy czy o ponoszonym ryzyku. Jednym z najbardziej znanych przykładów missellingu jest zachęcanie klientów zaciągających kredyty bankowe do wykupienia dodatkowego ubezpieczenia. W wielu przypadkach takie ubezpieczenie jest klientowi całkowicie zbędne - wpływa tylko i wyłącznie na znaczące podwyższenie całkowitych kosztów kredytu.
Misselling a polskie przepisy prawne
Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, każde działanie, które polega na proponowaniu konsumentom zaopatrzenia się w usługi finansowe, które nie są adekwatne do ich potrzeb oraz proponowanie nabycia tych usług w sposób niezgodny z prawem, jest naruszeniem zbiorowych interesów konsumenta. Ustawa dokładnie precyzuje, że za podejmowanie tego typu działań może zostać nałożona na przedsiębiorstwo kara w wysokości do 10 procent obrotu.
Jeszcze kilka lat temu misselling był również domeną firm pożyczkowych udzielających popularnych chwilówek. W ich przypadku misselling polegał na doliczaniu ukrytych opłat oraz określaniu niezwykle wysokich odsetek, które znacząco zawyżały koszty zobowiązania. Uchwalenie w 2016 roku ustawy antylichwiarskiej spowodowało, że stosowania tego typu praktyk skutecznie zabroniono. W tej chwili wszystkie instytucje pożyczkowe zobowiązane są do tego, aby w sposób transparentny informować swoich klientów o kosztach związanych z poszczególnymi oferowanymi produktami finansowymi. Dodatkowo, maksymalną wysokość odsetek oraz kosztów dodatkowych dokładnie określa ustawa, dlatego możliwość nadużyć została znacząco ograniczona. Oczywiście przypadki nagannych praktyk wśród firm pożyczkowych dalej się zdarzają, jednak wśród legalnych firm są one absolutną rzadkością.
Jak firmy oszukują “na misselling”?
Na misselling składa się szereg czynności, które mają na celu działanie na szkodę konsumenta. Chodzi tutaj o naganne procedury sprzedaży, niewłaściwą ekspozycję towarów oraz rozmaite działania marketingowe, których podstawowym celem jest przekonanie do zakupu określonych produktów i usług jak największej liczby klientów. Wszystkie reklamy telewizyjne, internetowe czy radiowe zawsze przedstawiają poszczególne produkty jako najcudowniejsze na świecie, co ma na celu przekonanie nas, iż jak najszybciej powinniśmy się w nie zaopatrzyć. O ich wadach z reklam się nie dowiemy. Mowa tutaj na przykład o reklamach kredytów gotówkowych - w reklamie lektor informuje nas, że koszt to “tylko 3 złote dziennie”, zaś gdy przychodzi do obliczenia wszystkich kosztów całkowitych, okazuje się że musimy oddać 3 razy więcej niż pożyczyliśmy.
Dlaczego firmy stosują misselling?
Misselling jest stosowany przez firmy po to, aby jak najmocniej zmaksymalizować osiągane zyski na ślepym zaufaniu, braku asertywności oraz wiedzy klientów. W wielu przypadkach konsultanci ubezpieczeniowi oraz przedstawiciele instytucji bankowych otrzymują specjalne prowizje za pozyskanie określonej liczby klientów. Pracownicy tych firm przechodzą mnóstwo kursów oraz szkoleń, na których są dokładnie instruowani, w jaki sposób należy zachęcać klientów do kupowania określonych produktów i usług. Im większa będzie świadomość konsumentów co do szkodliwości missellingu, tym większe jest prawdopodobieństwo, że firmy zaprzestaną stosowania tych szkodliwych praktyk w przyszłości.
Polisolokaty, czyli przykład aroganckiego missellingu
Misselling zaczął być popularny w Polsce, gdy pojawiły się polisolokaty. Polisolokaty to ubezpieczenie na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Jest to połączenie klasycznego ubezpieczenia z lokatą. Pod wpływem reklam zachwalających atuty polisolokat, wiele osób zdecydowało się na ich utworzenie. Niestety, tego typu produkty nie mają praktycznie nic wspólnego z klasycznymi ubezpieczeniami. Umowy polisolokat były konstruowane w taki sposób, że większą część środków wydawano na inwestowanie, a znacznie mniejszą na polisę. W gruncie rzeczy była to lokata, którą nazywano “atrakcyjnym ubezpieczeniem”. W niektórych przypadkach dochodziło nawet do takich sytuacji, że klienci tracili całe zainwestowane środki finansowe.
Jak do tego dochodziło? Przedstawiciele towarzystw ubezpieczeniowych oraz instytucji bankowych przekazywali klientom informację, że polisolokata jest produktem, który gwarantuje znacznie większe zyski niż tradycyjna lokata. Okazywało się jednak, że zdecydowana większość środków wpłacanych przez klientów była inwestowana w niezwykle ryzykowne akcje, które przynosiły ogromne straty. Po jakimś czasie klienci orientowali się, że zamiast na polisolokacie zarabiać, tracą mnóstwo zainwestowanych środków i chcieli wycofać wszystkie pieniądze. Najgorsze było jednak to, że opłata za likwidację polisokokaty wynosiła z reguły 90-100% wartości wpłaconych pieniędzy, co oznaczało utratę praktycznie wszystkich zainwestowanych środków. O takich kosztach związanych z likwidacją polisolokaty konsultanci bankowi swoich klientów nie informowali, a umowy pisano takim językiem, że osoba bez specjalistycznego wykształcenia prawniczego miała ogromny problem ze zrozumieniem tych zapisów.
Inne przykłady missellingu
Firmy mogą stosować misselling na wiele sposobów. Polisolokaty to nie jedyny przykład tego, jak można stosować misselling. Misselling pojawia się, gdy firmy oferują następujące rodzaje produktów:
-
produkty inwestycyjne, w których ryzyko inwestycyjne jest bardzo wysokie - w takim przypadku misselling ma miejsce wtedy, gdy firma nie poinformuje konsumenta co do stopnia ryzyka oraz struktury portfela inwestycyjnego,
-
sprzedawanie długoterminowych produktów oszczędnościowych osobom starszym - kolejnym nagannym przejawem missellingu jest oferowanie kont oszczędnościowych bądź lokat osobom w podeszłym wieku. W przypadku śmierci pieniądze najczęściej przepadają na rzecz banku;
-
oferowanie kredytów walutowych, w których wysokość rat oraz poziom oprocentowania jest oparty na wewnętrznych tabelach kursowych i dużej różnicy pomiędzy kursem kupna a sprzedaży waluty. Przykładem missellingu w tym zakresie jest oferowanie kredytów hipotecznych we frankach szwajcarskich. Ogromny wzrost kursu franka spowodował ruinę finansową wśród tysięcy polskich konsumentów;
-
pożyczki chwilówki - szybkie pożyczki krótkoterminowe - jeśli firma pożyczkowa oferuje tego typu produkty bez poinformowania swoich klientów o kosztach dodatkowych bądź oferuje je osobom mocno zadłużonym, to jest to misselling.
Co zrobić, aby nie dać się oszukać “na misselling”?
Mimo tego, iż zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi misselling jest zakazany a za stosowanie tego rodzaju praktyk grożą surowe kary, to z pewnością wiele firm w dalszym ciągu będzie próbowało oszukiwać klientów. Istnieje jednak kilka sposobów, dzięki którym można znacząco ograniczyć ryzyko bycia oszukanym przez nieuczciwą firmę stosującą misselling.
Podstawowa zasada, którą powinni kierować się wszyscy polscy konsumenci, jest unikanie podejmowania decyzji pod wpływem chwili. Zakup droższych produktów bądź usług zawsze powinien być dobrze przemyślany. Oprócz tego, każdą umowę trzeba czytać z dużą dokładnością. W sposób szczególny dotyczy to umów kredytowych, pożyczkowych i ubezpieczeniowych. W żadnym wypadku nie wolno podpisywać dokumentów, których treści się nie rozumie bądź jeśli co do jakichkolwiek ich zapisów mamy wątpliwości.
Przed zakupem jakiegokolwiek produktu opłaca się również zapoznać z opiniami na jego temat zamieszczonymi w internecie. Jeśli jest to produkt wysokiej jakości, na pewno dowiemy się o tym z opinii zadowolonych internautów, którzy mieli już okazję z niego skorzystać. Stosując się do tych kilku prostych zasad ryzyko, iż padniemy ofiarą missellingu, zostanie ograniczone do zera.
